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La nueva experiencia de compra de clientes en un mundo posterior a COVID-19

COVID-19 ha acelerado el paso a lo digital y ha obligado a los compradores a abrazar y adoptar por completo el comercio electrónico.

La investigación del último Índice de Economía Digital de Adobe muestra que las compras en línea durante COVID-19 han superado los niveles de la temporada navideña de 2019 y el gasto en línea para abril y mayo es $ 52 mil millones más de lo que los minoristas suelen ver durante esos meses.

El comercio electrónico acaba de envejecer tres años en un lapso de tres meses.

El aumento sustancial de las transacciones de comercio electrónico ha generado tensiones y presiones sin precedentes sobre las operaciones y los sistemas minoristas. Y las cosas tampoco van a volver a “como eran”. De hecho, la mayoría de los estadounidenses todavía están nerviosos por visitar tiendas y centros comerciales , según una encuesta de First Insights.

Minoristas

Para los minoristas, esto significa revisiones estratégicas de cómo venden tanto en línea como en sus ubicaciones físicas . Ya estamos viendo a los comerciantes, tanto grandes como pequeños, pensar de manera innovadora a medida que digitalizan sus interacciones con los clientes y se vuelven más experimentales.

Hay empresas que están a la vanguardia, apostando por lo digital incluso antes de la pandemia. A continuación, echamos un vistazo a algunas de sus ingeniosas ideas y cómo estas pueden convertirse en estándares de la industria después de COVID-19.

Repensar el ladrillo y el mortero

Dadas las condiciones actuales, es probable que veamos a muchas marcas repensar el propósito de sus ubicaciones físicas. Ya hay pioneros en este espacio, donde su escaparate se trata más de contar la historia de la marca, mientras que las transacciones reales se realizan en línea.

COVID-19 ha enseñado a las personas que, en la mayoría de los casos, comprar en línea puede ser mejor, más rápido, más fácil, más conveniente y más seguro. Los minoristas deben hacer que su ubicación en la tienda valga la pena.

Tesla

En 2019, Tesla tomó la controvertida decisión de dejar de vender sus vehículos en salas de exhibición, trasladando todas las ventas a un modelo solo en línea. Sus salas de exposición son centros de experiencia , no centros de ventas.

Si desea comprar un Tesla en una sala de exposición, puede hacerlo, pero es un proceso de bricolaje. Tienes que sacar tu teléfono móvil, abrir el sitio web de Tesla y pedir el coche. No hay personal de ventas agresivo que tome su pedido por usted.

En cambio, el personal son embajadores de la marca , allí para ayudarlo a enamorarse de la empresa y sus automóviles.

Centrarse en el directo al consumidor

En una reciente llamada de ganancias, Jonathan Sinclair, CFO de Canada Goose, explicó que la compañía estaría girando para enfocarse más en su negocio directo al consumidor (D2C), tanto a través del comercio electrónico como de sus propios centros de experiencia de marca .

En su tienda insignia de Toronto, no hay productos a la venta. En cambio, los consumidores obtienen una experiencia multisensorial para «sentir» por qué las parkas de la compañía valen el alto precio, que a menudo supera los $ 1,000 por un abrigo.

Canada Goose también tiene la intención de reducir su dependencia de los canales de distribución mayoristas y minoristas en el futuro.

Modelo de ventas solo en línea

En algunos casos, espere que las empresas cierren sus tiendas físicas por completo y continúen con sus negocios únicamente en línea.

Bose, que en enero anunció que cerraría todas sus tiendas en Norteamérica, Europa, Japón y Australia, definitivamente vio la escritura en la pared incluso antes de que COVID-19 llegara a los Estados Unidos.

El minorista decidió que continuaría su negocio solo en línea, y cuando lo piensa, nadie realmente necesita probarse auriculares con cancelación de ruido o parlantes de prueba en una tienda.

Hoy en día, los consumidores confían más en las reseñas y el contenido en línea que en un discurso de venta de un asociado. Era hora de una nueva idea radical de Bose.

Microsoft

En un movimiento sorpresa, Microsoft también acaba de anunciar que cerrará permanentemente las 83 tiendas minoristas y cambiará a un modelo minorista 100% digital.

La firma no planea despedir a ninguno de sus asociados, sino que los invita a asumir nuevos roles ayudando a los clientes en su sitio web a través de experiencias de video y chat.

Zara

Al observar algunas de las recientes llamadas de ganancias de los grandes minoristas, han visto un cambio radical en su modelo comercial. El comercio electrónico ha sido la píldora de supervivencia durante la pandemia.

Por ejemplo, las ventas en línea aumentaron un 50 por ciento año tras año en el segundo trimestre para Zara, y solo en abril, sus ventas de comercio electrónico aumentaron un 95 por ciento. En respuesta, Zara ahora ha actualizado su pronóstico de crecimiento de ventas en línea.

En 2019, solo el 14 por ciento de sus ingresos provinieron de la tecnología digital. Para 2022, Zara espera que el comercio electrónico represente el 25 por ciento de todos los ingresos.

Un enfoque en la construcción de comunidad

Ya no se trata solo del soporte de ventas que recibe mientras compra el producto, o del servicio y ayuda que obtiene una vez que lo posee. Se trata de la experiencia del cliente de principio a fin.

Después de más de tres meses de la pandemia, muchas empresas se están dando cuenta de que el éxito continuo dependerá tanto de cómo la gente perciba y se relacione con la marca. La experiencia comienza desde ese primer compromiso, continúa hasta la compra y más allá.

Veremos mucha más afinidad con la marca por parte de los minoristas, como iniciativas comunitarias con las que los clientes se sienten alineados y que pueden darles una voz.

Muchos ejemplos de comunidades en línea

No hay mejor ejemplo de esto que lo que Calvin McDonald, el CEO de Lululemon, habló en junio durante la llamada de ganancias futuras de la compañía en 2020.

Durante los primeros días de la pandemia, Lululemon lanzó una comunidad en línea donde los clientes podían reunirse para compartir sus historias, experiencias y continuar haciendo yoga juntos de manera virtual.

Lululemon también creó un nuevo programa de chat, su servicio de educador digital. Con FaceTime y Zoom, los clientes pueden reservar citas con «asociados de la tienda» para un chat de video virtual sobre la ropa de yoga adecuada para ellos.

Básicamente, Lululemon tomó lo que estaba sucediendo en la tienda física y lo digitalizó.

No es lo que viene, es lo que hay aquí al comprar

El futuro de lo digital en el comercio minorista ya está aquí.

Como se dice, «la necesidad es la madre de todos los inventos», y esto es lo que hemos visto gracias a COVID-19.

Desafortunadamente, veremos repercusiones negativas que algunas empresas han enfrentado a la luz de la pandemia.

También veremos algunas historias realmente inspiradoras sobre la resiliencia durante los próximos meses, y cómo pensar fuera de la caja y lo digital primero puede preparar una marca para el futuro.

Crédito de la imagen: Adobe Stock

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