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¿Se pierde la fidelidad del consumidor a través del comercio electrónico?

El comercio electrónico tiene un peso cada vez mayor en las decisiones de compra de los consumidores. Los clientes potenciales de marcas y minoristas ya no solo compran en sus tiendas físicas, sino que, de hecho, cada vez hacen más y más en sus tiendas online. A medida que el peso del comercio electrónico dentro del comercio general es mayor, los gerentes de marca y los especialistas en marketing están cada vez más interesados ​​en comprender cómo consumen y qué es más interesante para los compradores en la era de Internet. Es decir, las marcas se preguntan cómo son estos compradores y qué les llevará consumir. Y, sobre todo, se preguntan cómo serán las relaciones que establecerán con estos consumidores una vez superen ese primer momento de compra.

La situación futura es compleja

Que los consumidores compren cada vez más online y gasten cada vez más dinero en sus compras en la red no implica necesariamente que estén estableciendo una relación de fidelidad con los lugares en los que compran. De hecho, los compradores online son mucho menos leales y leales a la marca que los compradores offline.
Los consumidores buscan muchas cosas en Internet, pero no una relación estable con su tienda. La red se convierte en el escenario para buscar productos de menor disponibilidad, para encontrar buenos precios, para comprar desde el salón de una forma muy cómoda o simplemente para comprar productos fuera de casa, pero no para comprar en esa tienda en particular.

No todo esta perdido

Pero, a pesar de estos y aunque los consumidores no parecen estar comprometidos con la fidelización cuando compran online, no todo está absolutamente perdido en lo que se refiere al consumo online. Las marcas y los minoristas no deben resignarse a que los consumidores vayan y vengan y desaparezcan después de la primera compra porque lo cierto es que es posible establecer relaciones mucho más complejas con los compradores y convertirlos en un continuo. Lograr la fidelización de los clientes en el comercio electrónico no es fácil, cierto, pero tampoco imposible.

En aquellos consumidores que han tenido una buena experiencia de servicio al cliente, las cosas cambian. Estos consumidores son mucho más ‘seductores’ por parte de la tienda online: en este caso, es mucho más probable que vuelvan a comprar con ese vendedor o renueven su relación con él.

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